最火探秘中国电信江苏公司服务转型之路吉林制冷机组钉箱机汽车仪表鞋钉RW
顺敏机械网 2022-12-06 16:27:15
探秘中国电信江苏公司服务转型之路
立足于 一去两化新关闭阀三者 战略和 再造一个新型中国电信 的目标,中国电信江苏公司聚焦客户感知,创新服务模式,走出了一条服务转型特色之2、技术参数、技术性能指标路,实现了客户满意度、客户价值和服务能力、服务价值的全面提升。
”多维度发力锻造新媒体服务
2013年是中国电信全面践行 一去两化 的第一年。江苏电信按照 一去两化 的要求,积极探索移动互联服务新吸污车模式,打造差异化服务竞争优势,大力推进服务转型。在此过程中,江苏电信做到一 去 一 立 ,即 去 电信化思维, 去 的是流程化禁锢、传统路径依赖; 立 互联思维, 立 的是客户导向、快速响应。
近年来,中国电信在服务方式上持续创新,利用上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和客服等新型服务渠道,为全国客户提供年均170亿次的服务。此外,随着移动互联的不断发展,中国电信创新性地推出了天翼客服客户端,在易信、、微博等第三方应用中建立官方客服账号,提供各类业务咨询和受理服务,四大平台共通风设备吸引了7700万粉丝。<油锯/p>
在锻造新媒体服务方面,江苏电信一直处于领先水平。据江苏电信客户服务部负责人介绍,公司在2014年将从运营团队、运营平台、运营规范、运营推广等维度入手,进一步健全新媒体客服运营管理体系,不断提升运营能力;加快易信、、微博等新媒体客服的推广,快速形成有效服务量;深化渠道协同,进一步强化电子渠道服务能力,为基而且噪音相当的小础业务规模发展、新兴业务快速突破提供更有力的服务支撑。
在服务体制机制创新方面,江苏电信通过市场化的组织、管理、考核、分配等手段,盘活资源效率,激发员工活力,带动服务效率和效益的提升。启动市分公司销售服务型组织转型,集约化管理和支撑水平不断提升;推行各级营销单元和业务单元的承包,建立市场化的激励机制,充分调动一线服务人员的积极性;动态调配面向客户的服务资源,通过集约处理减轻基层负担,通过落实 划小 等方式,增强一线人员的意识、担当意识和服务意识。
此外,江苏电信针对新兴业务领域,在平台、内容、服务等方面与社会各界深入合作,通过有序开放,构建信息产业良好生态,推动产业繁荣发展,为消费者带来更加便捷的服务和更多更好的选择,与合作伙伴、消费者共同创造和分享美好新生活。
集约化运营提升服务生产力
移动互联环境下的全业务运营,服务集约化的效益日益凸显。江苏电信的实践证明,集约化是提升服务能力的必由之路。
江苏电信建立了全景接触的多媒体智能客服系统,在统一的客服界面上集成了10000号人工、微博客服、客服、189邮件客服等多种服务方式,把以往分布在不同系统中的、常用的、固化的功能整合到前台操作界面,实现了多渠道客服的协同与一体化运营。
对客服人员来说,多媒体智能客服系统具有业务到期、重复来电、在途工单、欠费等各类提醒的智能推送功能,还可以通过语音识别关键字关联服务场景,实现话务知识的智能推送,有助于提高话务代表的服务效率和服务质量。这是整合带来的效益,体现了集约化运营的优势。
对客户而言,客户通过自己喜欢的任意方式接触客服代表,都能方便地获取所需的服务,并能在接受服务的过程中选择其他方式进行协同。多媒体智能客服系统提供 随手随心 的服务,为客户带来了 服务方使得增韧效果更加明显式自由选 的便利。
移动互联时代,客户需要更加开放、智能、主动、交互的服务方式,这不仅是对客服技能和水平的挑战,也对后台的客服支撑能力提出了更高要求。江苏电信打造集约化运营的知识生产管理体系,建设多渠道共享的新版知识库系统。知识库系统通过引进业内主流搜索引擎,借鉴互联信息检索模式,提升搜索能力,使知识查询更精准、更方便。知识库系统除了向10000号客服人员和前台营业人员提供知识搜索、查询服务外,也在上营业厅加载,供外部客户自助查询。
知识库系统既面向客户又面向员工,各渠道人员都可以共享知识库里的内容,真正实现客户服务一个口径对外,是集约化运营思路的具体体现。据统计,新版知识库系统目前月均查询量超过80万次,为一线客服人员提供了有效的营销与服务支撑。
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